지난 6월 21과 22일 연달아 서비스사이언스 심포지엄이 열렸다. 하나는 IT분야 세계 최대기업인 IBM이 개최한 것이었으며, 또 하나는 한국IT서비스학회가 개최한 것이었다. 우연이라기 보다는 시대의 큰 흐름을 반영하고 있다고 보는 것이 정확할 것이다. 정보혁명의 시대에서 서비스혁명의 시대로 이전되는 변화의 중심에 우리가 있는 것이다.

현재 국가별로 서비스산업의 비중이 60~80%에 이르고 있고, 산업의 융복합화가 가속화되고 있어, 통합적 관점에서 고객중심으로 서비스를 제공해야할 필요성이 증대되고 있다. 서비스사이언스는 이러한 서비스업의 혁신과 생산성 증대를 위해 경영학, 공학, 사회과학, 산업공학 등 관련 분야의 지식을 종합하여 탄생된 신 학문분야다. Harvard Business Review에서는 2005년에 Breakthrough Idea중의 하나로 서비스사이언스를 소개하였고, 영국의 Financial Times에서도 향후 20년을 주도할 새로운 학문영역으로 서비스사이언스를 소개한 바 있다. 기존의 전통 경영학과 엔지니어링 분야는 서비스사이언스의 개념과 구조를 따라 재편될 필요가 있으며, 학제적 연구분야로서 서비스사이언스는 그 중요성이 높아질 것으로 전망되고 있다. 미국은 과학재단(NSF:National Science Foundation)에서 서비스엔터프라이즈 연구를 지원할 정도로 서비스기업에 대한 관심이 높다. IBM은 1000만달러를 투자하여 서비스사이언스 연구를 수행하였고, 교재 등을 개발하여 공개하고 있다. 시대의 흐름을 읽고 미래를 선점하기 위한 선행 투자를 하고 있는 것이다.

이러한 시점에서 우리는 어떤 전략이 필요할 것인가. 정부에서는 서비스 중심의 시대흐름을 인지하고, 서비스 산업 경쟁력 강화를 주요 국정지표로 제시하고 있다. 금융, 법률, IT서비스 등 주요 서비스 분야 경쟁력을 높이기 위한 노력을 이미 시작하였다. 바람직한 정책방향이다. 그런데, 경쟁력 제고는 의지만으론 되지 않는다. 우리나라의 서비스산업 비중이 60%를 넘고 있지만, 상당 부분은 자영업자의 몫이다. 서비스산업은 있지만, 경쟁력있는 서비스기업은 없다는 것이 중론이다. 현재 정부 정책은 개별 서비스업에 대한 경쟁력 강화에 주력하고 있다. 개별 서비스업의 경쟁 구조를 개선하여 전반적인 경쟁력 향상을 유도한다는 계획이다. 그러나, 경쟁을 통하여 소수 경쟁력 있는 기업이 살아남아 고급서비스를 제공하는 것과 서비스산업 전반의 경쟁력은 다른 이슈일 수 있다. 서비스 수준에 비해 턱없이 높은 가격을 지불하게 되는 경우, 우리 서비스산업의 글로벌 경쟁력은 오히려 취약해질 수도 있다.

결론은 서비스가 창출하는 부가가치가 고객이 지불하는 가격에 비해 높아지도록 해야 산업의 경쟁력이 있게 되는 것이다. 서비스산업 전반의 경쟁력을 높이기 위한 정책을 추진해야 한다. 서비스기업의 경쟁력과 기초 체력을 강화하기 위한 정책이 필요하다. 이를 위해 서비스사이언스에 대한 연구가 활성화될 필요가 있다. 기업과 정부와 학계가 함께 서비스사이언스 연구와 프랙티스 개발을 위해 투자해야 한다. 학계에서는 서비스사이언스의 주요 연구분야인 비즈니스 전략, 프로세스, 인적자원관리, 기술 등에 대한 연구를 활성화하고, 기업과 정부에서는 선진 서비스 프랙티스를 모듈화하여 지식의 확대 재생산이 가능하도록 해야 한다.

저비용으로 고급서비스를 고객에게 제공할 수 있을 때 서비스산업의 경쟁력이 높아진다. 글로벌 경쟁 시대에 경쟁력 강화를 위해서. 더구나 FTA가 거스를 수 없는 대세라면, 서비스사이언스 연구 활성화를 더욱 서둘러야 하지 않겠는가. 이미 선뜻 다가와 있는 미래를 위해 정부와 기업과 학계가 결단을 내려야할 시점이다.